「Googleの口コミに、どう返せばいいのかわからない」
「きびしい口コミが来て、手が止まっている」

お店や会社をやっていると、こんな場面があると思います。

口コミへの返信は、書いた人だけが読むものではありません。これからお店を選ぶ人も、あとから読みます。

この記事では、Googleの口コミへの返信の書き方を、例文つきでまとめました。よい口コミ、きびしい口コミ、業種ごとの例の順に紹介します。返信のやり方と、返信ボタンが出ないときに見るところものせています。

弊社、Alythronは、Googleビジネスプロフィール（Googleマップや検索に出る、お店の情報のページ）の運用代行を手がけています。例文はすべて、この記事のために作ったものです。

返信する前に知っておきたい3つのこと

口コミに返信する店主とレビューカードの画像

1. 返信は、だれでも読めます

返信は、口コミの下に「企業からの返信」として出ます。返信した人の名前は出ないと、Googleのヘルプに書かれています。

つまり返信は、書いた本人へのお返事です。そして同時に、これから来るお客さんへの手紙でもあります。

2. 短くてかまいません

Googleは、返信のコツのひとつに「簡潔に」を挙げています。

「顧客は、誠実で役に立つ返信を好みますが、長すぎる返信は読む気をなくす可能性があります。」

出典：Google「クチコミを増やすためのヒント」 （確認日：2026年10月15日）

この記事の例文も、3〜4文ほどにしています。

3. 全部に返さなくてもかまいません

同じページには、こうも書かれています。

「すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません。」

出典：同上

ただ、きびしい口コミには、なるべく返すことをおすすめします。読んだ人は、お店がどう受け止めたかを見ているからです。

Googleの口コミに返信するやり方

口コミ返信ワークフローの3Dインフォグラフィックの画像

Googleのヘルプにある手順は、次のとおりです。お店を管理しているGoogleアカウントで入ってから進めます。

  1. ビジネスプロフィールを開く
  2. 「クチコミを読む」を選ぶ
  3. 返したい口コミの横にある、返信のマークを選ぶ
  4. 出てきた欄に返信を書く
  5. 「返信」を選ぶ

返信したあとの流れ

送った返信は、すぐには出ないことがあります。ヘルプによると、流れはこうです。

  • Googleが、返信がルールに合っているかを確かめます
  • ふつうは10分以内ですが、長いと30日ほどかかることもあります
  • 通ると公開され、口コミを書いた人に知らせが届きます
  • 書いた人は、返信を読んだあとに口コミを書き直せます

返信は、あとから直したり消したりもできます。「クチコミを読む」から、返信の下にある編集のマークを選びます。消すときは、削除のマークです。

返信ボタンが出ないときに確かめること

Google口コミに返信するカフェ店主の画像

「返信のマークが見当たらない」というときは、次の4つを順に見てください。

1. オーナー確認は終わっていますか

オーナー確認とは、「このお店の持ち主です」とGoogleに確かめてもらう手続きです。ヘルプには、返信にはこれが必要だと書かれています。

「クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を行う必要があります。」

出典：Google「ユーザーからのクチコミを管理する」 （確認日：2026年10月15日）

2. 入っているアカウントは合っていますか

返信できるのは、ビジネスプロフィールに「オーナー」か「管理者」として入っている人です。このことは、オーナーと管理者のヘルプにあります。

ふだん使いの別のアカウントで入っていないか、見てください。お店用と自分用で、アカウントを分けている方は多いです。

3. 口コミが使えない業種ではありませんか

ヘルプには、口コミは一部の国や地域、業種でしか使えないとあります。また、業種によっては、口コミそのものが止められることもあります。

たとえば、主に6〜18歳が通う学校は、口コミが出ない扱いになっています。くわしくは「クチコミが表示されない場合」のヘルプをご覧ください。

4. 返信が「確認中」になっていませんか

返信を送ったのに出てこないときは、Googleが確かめている最中かもしれません。先に書いたとおり、長いと30日ほどかかります。

返信の基本の形

口コミ返信の書き方ガイドの画像

例文に入る前に、型をおさえておきます。型があると、毎回ゼロから考えずにすみます。

よい口コミへの返し方

  1. お礼を言う
  2. 口コミに書いてあったことに、ひとつふれる
  3. 次の来店につながる一言で終える

2のところで、口コミに書いていないことは足さないでください。たとえば注文した料理や、来た日などです。くわしくは、あとの「返信に書いてはいけないこと」で説明します。

きびしい口コミへの返し方

  1. 書いてくれたことへのお礼（お店に非があれば、おわびも）
  2. 何がいけなかったかを受け止める
  3. 直したこと、これから直すことを書く
  4. くわしい話は、お店へ直接連絡してもらう

Googleも、きびしい口コミへのコツとして、近いことを挙げています。必要に応じておわびをする。ただし、お店に非がないことまで責任を負わなくてよい。できることとできないことを説明する。メールや電話で直接連絡してもらう。そして、返信はなるべく早くする、です。

もうひとつ、返信の最後に名前を入れると、返信が信頼されやすくなると、Googleのヘルプでも紹介されています。例文では「店長 〇〇」のように書いています。

よい口コミへの返信例文

笑顔と口コミ返信のカフェ活用術の画像

ここからは例文です。〇〇のところは、お店に合わせて入れかえてください。

星5で、ほめ言葉が書いてある

うれしいお言葉を、ありがとうございます。
「説明がていねいだった」と書いていただき、みんなのはげみになりました。
またお気軽にお立ち寄りください。
店長 〇〇

星だけで、文章がない

評価をつけていただき、ありがとうございます。
これからも、気持ちよく過ごせるお店をめざします。
また会える日を、楽しみにしています。

文章がない口コミには、短くお礼を言うだけで十分です。何がよかったかを、こちらから想像して書く必要はありません。

スタッフをほめてくれた

あたたかいお言葉を、ありがとうございます。
担当したスタッフにも、さっそく伝えました。
とても喜んでいましたので、次も安心してお任せください。

スタッフの名前は、返信の中でくり返さないほうが安心です。名前を出すなら、本人がよいと言っているときだけにします。

いつも来てくれている

いつも足を運んでいただき、ありがとうございます。
長く通っていただけることが、何よりの力になっています。
これからも変わらず、ていねいにお迎えします。

この例文は、口コミに「いつも」「何度も」と書いてあるときだけ使います。書いていない人に「いつも」と返すと、通っていることを周りに知らせてしまうからです。

きびしい口コミへの返信例文

悪い口コミへの対応ガイドの画像

きびしい口コミが来ると、つい言い返したくなります。でも、その返信を読むのは、これから来るお客さんです。まず一度、深呼吸してから書きましょう。

返信の前に、何があったかをお店の記録で確かめておくことも大切です。Googleも、ヘルプでそうすすめています。

待ち時間が長かった

長い時間お待たせしてしまい、申し訳ありませんでした。
ご予定がある中で、待っていただいたことと思います。
混み合う時間に、案内する人を増やすよう準備を進めています。
店長 〇〇

接客の態度がよくなかった

いやな思いをさせてしまい、申し訳ございません。
いただいたお声は、スタッフ全員で読みました。
言葉づかいと説明のしかたを、もう一度みんなで練習しています。
よろしければ、お店へ直接ご連絡ください。

料金が高いと感じた

料金についてのご意見、ありがとうございます。
ご期待に添えず、申し訳ありませんでした。
当店では〇〇を大切にしており、そのぶん今の料金にしています。
料金の中身が来る前に分かるよう、ホームページに書き足します。

料金の口コミには、言いわけに聞こえない程度に理由を書きます。「次は安くします」とは書きません。書き直しや削除と引き換えに見えるおそれがあるからです。

仕上がりや味が、思っていたのと違った

ご期待に添えず、申し訳ありませんでした。
「思っていたのと違った」というお声を、重く受け止めています。
はじめに、ご希望をくわしくうかがう時間をとるようにします。
よろしければ、お電話でくわしくお聞かせください。

身に覚えがない、事実と違う

口コミを書いていただき、ありがとうございます。
書かれている内容を確かめましたが、当店では記録が見つかりませんでした。
お心当たりがあれば、お店へ直接ご連絡いただけますか。

事実と違う口コミでも、返信で相手を責めるのは避けましょう。「いやがらせだ」などと決めつけて書くのもやめておきます。

Googleのルールに反すると思う口コミは、Googleへ報告できます。手順はヘルプにあります。

  1. ビジネスプロフィールを開く
  2. 「クチコミを読む」を選ぶ
  3. その口コミの横にある「報告」を選ぶ
  4. 理由を選んで、「報告を送信」を選ぶ

ただし、消してもらえるのはルールに反する口コミだけです。

「内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください。」

出典：Google「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」 （確認日：2026年10月15日）

報告への判断には、ふつう数日かかります。結果に納得できないときは、1回だけ見直しを頼めます。

業種別の返信例文

口コミ返信例ガイド：5業種の対応術の画像

業種によって、よく来る口コミと、気をつけることが違います。よく検索される業種ごとに、例を置きます。

美容室・ネイル・まつげのサロン

よい口コミへ。

仕上がりを気に入っていただけて、とてもうれしいです。
おうちでのお手入れで迷ったら、いつでも聞いてください。
次のご来店も、楽しみにしています。

「すぐ取れた」という口コミへ。

せっかくお時間をいただいたのに、申し訳ありませんでした。
施術の手順を、スタッフ全員でもう一度確かめています。
気になるところがあれば、お電話でお知らせください。

サロンでは、髪や肌、爪の悩みを返信に書かないでください。本人が口コミに書いていても、返信でくり返さないのが安心です。

飲食店

よい口コミへ。

おいしかったと言っていただけて、厨房も喜んでいます。
季節ごとにメニューを入れかえて、お待ちしています。
また、おなかをすかせて来てくださいね。

「料理がぬるかった」という口コミへ。

冷めた状態でお出ししてしまい、申し訳ありません。
お出しする前に、温かさを確かめる手順を加えました。
次はできたてを、まっすぐお届けします。

飲食店では、注文した料理、席、一緒に来た人のことを返信に書かないでください。食べ物のアレルギーなど、体のことは特に気をつけます。

歯科・クリニック

医療の口コミへの返信は、ほかの業種より気をつけることが多いです。

  • 治療の中身や、症状、通った回数を書かない
  • 「痛くない」「すぐ治る」など、効き目をうたう言葉を使わない
  • 本人が口コミに症状を書いていても、返信でくり返さない

効き目をうたう書き方は、医療の広告のルールに触れるおそれがあります。ルールは厚生労働省の「医療法における病院等の広告規制について」のページにまとまっています。迷うときは、所属する団体や専門家にご相談ください。

また、医院が返信すると、その人が通っていたことを周りに知らせることにもなります。返信は短く、中身にふれない形が安心です。

よい口コミへ。

あたたかいお言葉を、ありがとうございます。
スタッフみんなで、うれしく読ませていただきました。
これからも、通いやすい医院であるよう努めます。

きびしい口コミへ。

ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
個別のことは、この場でのお答えを控えております。
お手数ですが、受付までお電話でご連絡ください。

ホテル・旅館

よい口コミへ。

楽しい旅のひとときに、選んでいただきありがとうございました。
朝食へのお言葉は、調理の担当にも伝えました。
また旅の途中に、ふらりとお立ち寄りください。

「部屋がきれいではなかった」という口コミへ。

お部屋の掃除が行き届かず、申し訳ございませんでした。
掃除のあとの確認を、ふたりで行うように改めました。
次は気持ちよくお過ごしいただけるよう、整えてお待ちします。

ホテルでは、部屋番号や泊まった日、一緒に泊まった人のことを書かないでください。

整体・リラクゼーション

よい口コミへ。

ゆっくりできたと言っていただけて、私たちもうれしいです。
毎日のお仕事、おつかれさまです。
またひと息つきたいときに、お立ち寄りください。

整体やリラクゼーションでも、「肩こりが治る」など効き目を約束する言葉は避けます。体の調子についても、返信ではふれないのが安心です。

返信に書いてはいけないこと

禁止事項を示すレビューコラージュの画像

例文を使うときも、自分で書くときも、次のことは避けてください。

お客さんがだれか分かること

名前、来た日や時間、注文したもの、症状、部屋番号などです。Googleのルールも、本人の同意なく個人の情報をのせることを禁じています。

「本人の同意なく個人情報を配信または投稿することは禁止されています。」

出典：Google「禁止または制限されているコンテンツ」（マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシー） （確認日：2026年10月15日）

「〇日の夜にご来店の方ですね」のような書き方も、やめておきましょう。お店にとっては親切のつもりでも、周りに知られたくない人もいます。

書き直しや削除と、引き換えになる話

「口コミを消してくれたら、返金します」。「書き直してくれたら、次は無料にします」。こうした話は、返信でも、直接の連絡でもしないでください。Googleのルールで、はっきり禁じられています。

「クチコミの投稿や否定的なクチコミの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為。」

出典：同上

言い返す、相手を責める

「そのような事実はありません」と強く書いたり、相手のふるまいを責めたりするのは逆効果です。Googleも、口コミを書いた人を攻撃しないよう呼びかけています。

宣伝やセールの案内

返信は、お知らせを流す場所ではありません。Googleも、口コミを書いた人はすでにお客さんなので、お得な情報を出す必要はないとしています。

効き目や結果の約束

「必ずやせます」「絶対に治ります」などは、どの業種でも書かないでください。

AIで返信の下書きを作るときは

AI返信作成の三段階ワークフローの画像

口コミが多いお店では、AIに返信の下書きを作ってもらう方法もあります。手間を減らすには役立ちます。使うときは、次の3つを守ってください。

  1. AIに入れるのは、口コミの文だけにする。
    お客さんの名前や、お店の記録は入れません。入れた情報の扱いは、AIのサービスごとに違います。
  2. 送る前に、必ず人が読む。
    事実と違うことや、守れない約束が混ざっていないかを見ます。
  3. 口コミの言葉をひとつ拾う。
    どれも同じ文の返信だと、読む人に気持ちが伝わりにくくなります。

よくある質問

Q. 返信すると、Googleマップの順位は上がりますか？

Googleのヘルプには、こう書かれています。

「好意的なクチコミや有用な返信は、ビジネスの注目度を高めるのに役立ちます。」

出典：Google「Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント」 （確認日：2026年10月15日）

ただ、返信でどれだけ順位が変わるかは書かれていません。返信すれば上がる、とはお約束できません。

Q. 返信は、いつまでにすればいいですか？

何日以内という決まりは、ヘルプには書かれていません。Googleは「速やかに」返すことをすすめています。週に1回など、見る日を決めておくと続けやすいです。

Q. 悪い口コミは、消してもらえますか？

消してもらえるのは、Googleのルールに反する口コミだけです。ルールに反すると思うときは、Googleへ報告できます。不満が書いてあるだけでは、消す理由になりません。

Q. 返信に、お店の電話番号を書いてもいいですか？

Googleのルールでは、お店の連絡先をのせることは認められています。ヘルプも、きびしい口コミには、メールや電話で直接連絡してもらうよう書くことをすすめています。

Q. 返信をあとから直せますか？

直せます。「クチコミを読む」から、返信の下の編集のマークを選びます。消すこともできます。

Q. 口コミを書いた人は、返信に気づきますか？

返信が公開されると、口コミを書いた人に知らせが届きます。

返信を続けるのが大変なときは

カフェ経営を支える口コミ分析と成長の画像

「返信が大事なのは分かった。でも、毎週は続けられない」

そう感じる方もいると思います。返信は、口コミが来るかぎり続く仕事です。お店の仕事と並べると、どうしても後回しになりがちです。

そこだけを外に頼むという選び方もあります。代行に頼むと何をしてくれるのかは、「MEO代行は何をしてくれるのか」にまとめました。頼む先の選び方は「MEO代行を選ぶ前の確認項目」をご覧ください。

Googleマップの無料分析（MEO無料分析）

Alythronでは、Googleマップの無料分析を受け付けています。お店のGoogleマップを、口コミも含めて手作業で確かめます。

  • 口コミの数・評価・新しさ・返信のようすを見ます
  • 同じ地域のお店と比べます
  • 先に直したいところを、Google Meet（画面ごしの打ち合わせ）でご説明します

分析と結果のご説明までは無料です。そのあとに契約していただく必要はありません。結果をもとに、ご自身で直していただいてもかまいません。

お申し込みは、MEO対策のページのフォームからどうぞ。入力するのは、店舗名・お名前・メールアドレス・電話番号です。WebサイトのURLとGoogleマップのURLは、分からなければ空欄でかまいません。

ほかのご相談は、お問い合わせフォームから、お問い合わせ内容の「MEO・SEO・AI・LLMOについて」を選んでお送りください。

なお、Googleのポリシーでは、見返りと引き換えに口コミをお願いすることは禁止されています。

まとめ

最後に、この記事のポイントをまとめます。

  • 返信は、これから来るお客さんも読んでいる
  • 短くてよく、全部に返さなくてもよい
  • よい口コミには、お礼と、書いてくれたことへの一言
  • きびしい口コミには、おわびと、直したことと、直接の連絡先
  • 来た日や症状など、お客さんがだれか分かることは書かない
  • 消す・書き直すことと引き換えの話はしない
  • 返信ボタンが出ないときは、オーナー確認とアカウントを見る

返信は、うまい文章でなくてかまいません。ていねいに、短く、続けることが大切です。まずは、いちばん新しい口コミに1つ返してみてください。

※例文は、この記事のために作った架空のものです。実在のお店や人とは関係ありません。
※この記事は、返信による順位・集客・売上などの成果をお約束するものではありません。表示のされ方は、Google側の仕組みで変わります。
※この記事は法律上の助言ではありません。医療や法律にかかわる判断は、専門家にご相談ください。
※Googleの説明は、確認した日の内容です。最新の内容は、下の資料の公式ページでご確認ください。

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